A tela de conversas é o coração da plataforma. Com base técnica envelhecida e visual desalinhado com a nova marca, aproveitei o rebranding para refazer do zero — de uma vez.
Este case foi desenvolvido na Ubots e segue diretrizes de confidencialidade. Algumas informações foram omitidas ou generalizadas para proteger dados da empresa. O processo, as decisões de design e os resultados percentuais são reais.
O Problema
A tela de conversas concentrava todo o trabalho dos atendentes — é onde passam a maior parte do dia. Com o tempo, dois problemas foram se acumulando ali sem solução definitiva.
O primeiro era técnico: a base do código estava envelhecida, tornando cada nova mudança uma negociação difícil com a engenharia. Bugs apareciam com frequência e tickets se acumulavam.
O segundo era visual: o rebranding da Ubots estava em andamento — feito por mim — e essa tela ficou para trás, criando uma inconsistência evidente entre a nova identidade da empresa e o produto que os clientes usavam todo dia.
"Não dá pra resolver bugs aqui porque a estrutura não deixa. Cada correção abre outra coisa."
Engenharia, entrevista interna
Pesquisa
Não precisei de uma pesquisa do zero. Os tickets de suporte já mapeavam com precisão o que estava quebrando e o que os usuários pediam. Usei esse levantamento como base para entrevistas cirúrgicas — para validar hipóteses, não para descobrir do zero.
Classifiquei os tickets abertos por padrão — bugs recorrentes, pedidos de melhoria e elogios. Os padrões de reclamação apontavam para as mesmas áreas da interface repetidamente.
Entrevistei atendentes com base nas hipóteses levantadas pelos tickets. O padrão encontrado: todos tinham criado "gambiarras pessoais" para compensar o que o sistema não fazia bem.
A Virada
O rebranding da Ubots e o redesign da tela de conversas eram demandas separadas. Mas eu era o designer dos dois. Em vez de entregar a nova identidade da empresa sobre uma interface antiga — o que criaria uma incoerência ainda maior — alinhamos os dois projetos num único movimento.
A nova tela de conversas seria a primeira parte do produto a chegar com a identidade nova de ponta a ponta. Isso resolveu o problema técnico, o visual e ainda criou um momento de produto coerente.
"Em vez de justificar dois projetos separados, deixei que um justificasse o outro."
A Solução
O redesign organizou a tela em três áreas com responsabilidades claras: encontrar a conversa certa, conduzir o atendimento e ter contexto do cliente sempre à mão. Sem precisar abrir abas nem alternar telas.
A interface
Recriada com dados fictícios para fins de portfólio, seguindo as diretrizes de confidencialidade da Ubots.
Nenhuma nota ainda.
O Processo
Resultados
Os efeitos foram mensuráveis rapidamente. A redução de tickets mostrou que os bugs estruturais desapareceram com a nova base. E o NPS respondeu — clientes que aumentaram a nota mencionaram espontaneamente a melhoria na experiência de atendimento.
Aprendizados
Estou disponível para conversas sobre produto, design e colaboração.
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